КАК ВЫБРАТЬ БАНК? Советы банкиров

В Торгово-промышленной палате Республики Татарстан в рамках работы Комитета по информации и экспертизе, прошел круглый стол на тему «Качество банковской информации».

Модератор – председатель комитета, главный редактор журнала «Контрольная закупка – Экспертное мнение» Евгений Лукьянов:

– Актуальность “круглого стола” обусловлена тем, что на достаточно насыщенном рынке банковских услуг сегодня, именно, качество банковской информации для клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы, – пояснил он. – Существует мало рекомендаций относительно того, как на практике можно эффективно и быстро выявить качество банковских услуг. Постоянно востребованы ответы, казалось бы, на простые вопросы потребительского рынка: как выбрать банк, как стать его клиентом? Как удержать клиента? – А это уже самый актуальный вопрос для банкиров.

Банковская тема сегодня – это тема номер один, потому что – это деньги. И вопрос не только в том, где хранить заработанные деньги, но и как их взять. Организаторы встречи заявленную тему «Качество банковской информации» понимают несколько шире. И речь идет о доступности информации, прежде всего, потому, что огромное количество информации и рекламы, по телевидению, в интернете, ничего не объясняет.

Беседуя с представителями банков, сталкиваешься с такими проблемами, что сегодня сам человек, потребитель, клиент, независимо от того, что он представляет, сам не понимает, что он хочет. И в беседе с представителями банков не совсем осознает, что ему нужно. Нужен свод рекомендаций, правил, ответов на вопросы, в которых нуждается потребитель. Как сделать так, чтобы информация о надежности и качестве банковских услуг была доступна?

Банки необходимо понимать

Артур Николаев, заместитель председателя Торгово-промышленной палаты Республики Татарстан сразу задался вопросом: а надо ли самим банкам полностью достоверно доносить эту информацию до потребителя?

– Многие банки, – сказал он, – являются членами Торгово-промышленной палаты, со всеми банками мы активно работаем. Здесь также собирается банковская ассоциация. Поэтому здесь можно говорить о взаимодействии и понимании банков и их работы. Но вопросы, конечно, есть. У бизнеса есть всегда три вопроса: где взять деньги, что производить и как продать? Доступность финансовых кредитов сегодня вполне понятна и действия банков вполне прозрачны. Но есть тяжелые для бизнеса моменты, когда надо определиться для себя. Стандартная ситуация: поданы документы, а кредит не получен. Без объяснений. Сегодня складывается ощущение, что наступает следующая стадия развития отношений между банковскими и предпринимательскими структурами, когда банковское сообщество осторожничает, старается критично, более требовательно подходить к заемщикам. Если раньше у банков была позиция чем больше портфель, тем лучше, то сегодня уже ставится вопрос что это за портфель, что в нем лежит? В то же время, и предприниматели не знают куда идти, что развивать, что производить, что продавать. Поэтому говорить о непонимании нет причин. И банкиры, и предприниматели заинтересованы во взаимодействии.

Елена Хлебникова, начальник управления клиентских отношений ОАО «Интехбанк»:

– Что касается доступности банковской информации, тут, пожалуй, все согласятся с тем, что банки – это одна из тех структур, та отрасль нашей деятельности, которая представляет информацию в наиболее полном объеме. Естественно, все банки проверяются государственными структурами. Поэтому банки порой сами боятся сказать чего-либо лишнего. Во-первых, это карается законом, а во-вторых, информации для клиента настолько много, что клиенту нужно самому ориентироваться, думать, на что обращать внимание. Мы стараемся перекладывать информацию на язык потребителя, потому что мы все время сталкиваемся с тем, что объясняя клиенту, как рассчитывать формулу того или иного платежа, слышим от клиента вопрос, какой же кредит ему выбрать? Нужен ли ему кредит вообще? И зачастую после разговора с клиентом выясняется, что в кредите вообще нет никакой необходимости. То есть, действительно, информация информацией, но есть еще живое взаимодействие с клиентом. Его невозможно перевести в интернет издание, только на дистанционные каналы связи. Поэтому здесь, пожалуй, большая роль отводится персоналу банков, их менеджерам, тем людям, которые взаимодействуют с клиентом напрямую.

Ирина Ватанина, вице-президент ООО КБЭР “Банк Казани”, отдел по работе с МСБ.

– Насколько я могу судить о той информации, которая открыто на рынке присутствует, это информация об основных условиях кредитования. Здесь надо отметить, что все банки работают примерно в одних и тех же условиях. То есть, это одинаковое отношение к дисконту по залогам – любимая тема различных совещаний, примерно одинаковая ставка по кредитованию. Это те условия, которые публично публикуются в СМИ, вывешиваются на сайтах. При этом, возможно, потребителю нужно, чтобы была приоткрыта завеса банковских технологий по обработке кредитных заявок. Здесь возникает наибольшее непонимание у клиента: почему мне отказали, ведь я такой хороший? На мой взгляд, ни в каких инструкциях нет никаких запретов, но есть классическое правило: деньги любят тишину. Это, во-первых. А во-вторых, в случае непонимания клиентом, оно, это непонимание, останется в стенах банка, не будет транслироваться далее и не будет исковеркано. Банку это не нужно для подрыва имиджа, ведь имидж для банка – это основная составляющая. Не каждый потребитель способен оценить валюту баланса банка, но каждый потребитель способен в короткий срок оценить сплетни о данном банке, которые, в свою очередь, способны начать отток вкладов, не совсем приятные звонки по телефону, поэтому каждый банк охраняет, прежде всего, свою пассивную базу.

На самом деле у всех одни и те же условия. Наибольшую окраску вносят менеджеры, с которыми общается клиент. Учитывая, что банки для снижения своих издержек, движутся к стандартизации банковских продуктов, соответственно, менеджеров, которых нанимают на продажу банковских продуктов, скажем, физлицам, и которые не имеют достаточного опыта работы, как с людьми, так и внутри банка, натаскивают на продажу именно стандартных продуктов. Потому что управлять большими филиальными сетями, какие мы сегодня имеем у крупных банков, невозможно без стандартизации, поэтому стандартизируется всё. И что продается, и кто продает. Если в банк, где работа более стандартизирована, заходит бизнес-клиент, у которого, в основном, бизнес подрастающий, сделка может быть нестандартной, и он может не получить предложения, которое его удовлетворит. На вопрос – как выбрать банк, я ответила бы так: сначала изучите информацию на сайте, затем мнения партнеров, которое зачастую наиболее полно отражает реальную действительность.

Банки рекомендуют

Рафис Фазлеев, предприниматель:

– Как быть, когда есть предварительные договоренности с партнерами, готовится площадка для бизнеса, но везде «ноль»: обеспечительный платеж, залог? И сумма на такой стартовый проект нужна, скажем 10 миллионов, срок окупаемости – 2-3 года без учета процентной ставки банка. Я могу вложиться. Но не 20%, как просят в банке, а 10%. Что в этом случае могут предложить банки? Газеты, журналы пишут о том, что банки машут деньгами, предлагая их предпринимателям, а когда доходит до дела, происходит отказ в займе.

Елена Хлебникова:

– У человека есть идея, проект- это уже хорошо. Если он прошел какие-то этапы, и ему где-то отказали, то он уже понимает, что, скорее всего, идею придется дорабатывать. И, возможно, идти по пути не только банковского финансирования, но искать инвестиции не только у банка. Думается, что человек, который создает бизнес или пытается его развивать, предполагает, что он должен обладать определенным объемом информации. Нельзя сказать, что банк призван решать проблемы данного конкретного предпринимателя. Банк – такая же коммерческая организация, которая живет, растет, развивается, обеспечивает своих сотрудников. Человек вкладывает десять процентов в свой собственный проект, надеясь, что, не имея никакого баланса, залога, получит у банка 90%. Срок окупаемости проекта – несколько лет. Все эти годы мы должны содержать штат сотрудников, выдавать кредиты другим клиентам. Неправилен сам подход. Наверное, здесь информация не должна быть только банковская или только агентства инвестиционного развития, только ТПП или кого-то еще. Сложился определенный стереотип, что банк – это организация, которая, действительно, машет деньгами. А банк – такая же зарабатывающая организация, такое же предприятие, которое должно окупать само себя. И поэтому, если у человека есть идея – это уже хорошо, а если он обращается в банк, менеджер любого банка даст нужную рекомендацию. Эту ситуацию нельзя рассматривать, как стандартный продукт. И не значит, что любой банк с радостью скажет, что послезавтра он вам выдаст деньги. Это явно нестандартная ситуация, которая требует индивидуальной работы. Нужно, чтобы был проект, четкий и конкретный бизнес-план. И если ему везде отказали, в том числе, и инвестор, надо подумать, может быть ему попросить 2- 3 миллиона от какой-то привлеченной компании, то есть выходить на какие-то другие этапы развития.

Ирина Ватанина:

– Развитие должно быть эволюционным. Не так давно ко мне приходили два предпринимателя, которых мы давно кредитуем, начиная с 300 тысяч. Сегодня они доросли до 1,5 миллиона. У них есть заявка на новое здание, которое стоит немалых денег. При этом на вопрос, насколько вы загрузите это здание и способны будете обслуживать 10 миллионов, они пока не подумали, а прибежали обсудить саму идею. Расстались с тем, что они подумают. На мой взгляд, возможен только эволюционный путь. Иначе получается так, что сегодня я хожу с идеей в голове, а завтра я – миллионер, и кто-то это за меня сделал. Так не бывает.

Е. Л.: – Как же мы озвучим первую рекомендацию человеку, который пришел в банк за кредитом?

Ирина Ватанина:

– На мой взгляд, у него должен быть стратегический план развития по тому пути, по которому вначале у него есть идея. Но с учетом того, какие ресурсы на каждом этапе он может получить, какие ресурсы могут быть для него доступны.

Деньги для нас – это товар, который мы продаем не по себестоимости и невозвратно, а продаем с наценкой, которая называется процент. Поэтому, как мне кажется, начинать надо с какого-то минимального шага, который позволит перейти ко второму шагу. И не жадничать, а привлечь партнеров, договорившись с ними предварительно, что со временем, возможно, возникнет расставание, и за это вы ему выплатите какую-то сумму. На мой взгляд, сегодня проблема у многих предпринимателей в том, что он считает: у меня есть идея, но я ни с кем не поделюсь. Недавний пример. Получил некто наследство от бабушки, которое заключалось в двух гектарах земли. Наследник решил заниматься там одноэтажным строительством. На элементарный вопрос, есть ли у него деньги на межевание и прочее, последовал ответ: продам последнюю машину. А что дальше? Неизвестно, но никого не привлечет.

Е. Л.: – Любой человек, который делает первый шаг в бизнесе, выбирает банк. Какие вопросы он должен, прежде всего, себе задать?

Елена Хлебникова:

– В зависимости о того, что вы хотите получить от банка. Если вы хотите открыть вклад, то месторасположения банка будет для вас определяющим. Если речь идет о кредитовании, то надо сказать, что многие клиенты ориентируются на ставку. Очень важны для потребителя рекомендации друзей, знакомых.

Нередко бывает так, что в работе по привлечению клиентов, мы звоним, пишем письма клиентам. Клиенты благодарят за то, что им рассказывают про кредиты.

Как удержать клиента

Зульфия Гилязова, генеральный директор ООО «Я. Мой мир. Моя семья»:

– Я продолжу с позиции образования. Сейчас я работаю по международной программе подготовки парикмахеров, визажистов и так далее. Программа уникальна тем, что наши выпускники признаются везде, во всех странах. Там очень сильная составляющая по работе с клиентами, по их привлечению и удержанию. Сегодня, согласитесь, такие времена, мало сидеть и ждать, когда к тебе кто-то придет, да еще с бизнес-идеями. Очень важно, на мой взгляд, идти в массы, находить точки соприкосновения, объяснять и рассказывать. И сегодня, как мне кажется, очень важна подготовка, и молодежи, в том числе, по экономической грамотности. Это должна быть какая-то программа, скорее всего – инновационная. С другой стороны, менеджерам по персоналу, которые у вас работают, также должны проходить какое-то обучение. Как взаимодействовать, знать типы личности и так далее.

Елена Хлебникова:

– Когда работаешь с клиентами, он только сказал «алло», а ты уже понимаешь: кто это, и что это. Это приходит с опытом, но сегодня тренинги на постоянной основе проводятся во всех банках. Сервис сегодня – один из важнейших направлений и выигрывает тот банк, который умеет установить взаимодействие с клиентом, попытаться предложить ему разные варианты развития его бизнеса. Естественно выигрывают те, кто первым пришел к клиенту и первый рассказал ему об этом.

Е. Л.: – Есть ли элементарные два-три-пять вопросов, которые вы задаете клиенту в части кредитования?

Елена Хлебникова:

– Первое: что он хочет, какие пожелания? Далее начинаем обсуждать: какое предприятие, виды деятельности, поставщики, покупатели, кадры. Ситуация бывает разная и подходы также. Мы говорили о человеке, который сам пришел в банк. Но другая ситуация, когда банк сам идет к клиенту, сам ищет клиента, занимается активным привлечением. Здесь уже беседа строится по-другому. Мы начинаем с того, что мы представляем такой-то банк, предлагаем такие-то услуги, знаем вашу компанию, знаем, в какой сфере вы работаете, и предлагаем вам такие-то и такие услуги. Далее, уже общаясь с человеком, понимаешь, насколько ему это интересно, интересно ли это ему сейчас. В любом случае, человека благодаришь даже, если ему это неинтересно. Такого, что клиент неинтересен, неинтересен окончательно и бесповоротно, как правило, не бывает.

Ирина Ватанина:

-. Если мы знаем, о какой сумме идет речь, то интересен любой клиент, мы сразу начинаем думать, что из него можно сделать. И он передается в тот отдел, который работает с такой суммой (каждый работает со своей суммой). Интересен любой клиент. Если по телефону клиент несколько зажимается, то мы предлагаем ему придти в банк и далее уже в личной беседе снять все вопросы. Разговариваем до конца, пока не структурируем сделку, пока мы не назначим менеджера, который будет непосредственно заниматься оформлением.

Е.Л. – Есть примеры, когда банк, не найдя наилучшего предложения для клиента, передает его в другой банк. Так бывает?

Ирина Ватанина:

– Зачастую, когда я понимаю, что не смогу удовлетворить все желания клиента, то даю ему рекомендации: в какой, на мой взгляд, банк ему лучше обратиться, где могут предложить ему соответствующие условия. В основном, это связано со сроками кредитования.

Артур Николаев:

– В ходе беседы прозвучало, что есть банки крупные и не очень. Некрупные банки работают в зоне с индивидуальными продуктами, заточенными под индивидуального человека. То есть, человек приходит в условно крупный банк и там ему отказали, дойдя в беседе с ним до какого-нибудь четвертого пункта. У него есть возможность обратиться в некрупный банк.

Елена Хлебникова:

– У федеральных банков жестко стандартизированы процессы, они могут себе позволить достаточно низкие ставки. Благодаря этому и привлекать клиентов гораздо легче. Они, может быть, могут себе позволить на четвертом пункте клиента отпустить, потому что в очереди стоит уже следующий клиент. У нас подход, естественно, другой. Будучи не столь крупным, и не столь стандартизированным банком, мы используем, как стандартные программы, так и индивидуальный подход к клиенту. Федеральные игроки, которые активно открывают филиалы, в том числе, и в Татарстане, могут также предложить неплохие условия. Но это люди, которым сегодня здесь интересно, завтра – нет, и они могут уйти. Их бизнес сосредоточен в Москве или по стране. Если же говорить о банках татарстанских, то у нас к клиентам отношение принципиально другое, потому что мы жили здесь много лет, и планируем здесь оставаться дальше.

Е.Л.: – Если говорить о местных банках – они выросли здесь, в Татарстане, используют местные менталитет, связи и т.д., и это уже может быть гарантией того, что это твой, надежный банк. Выходит, одна из рекомендаций такова – обращайтесь сначала в местные банки. Вот, если уж местные не смогут дать вам кредит, то надо обращаться в федеральные?

Елена Хлебникова:

– Тут все-таки надо исходить из потребностей клиента. Во время кризиса были моменты, когда отделения московских банков просто закрывали свои точки. Регион перестал быть для них перспективным. Сотрудники банков остались без работы, в том числе и те, кто, польстившись на более высокие зарплаты, ушел из татарстанских банков в московские отделения. Кредиты, которые были выданы московскими отделениями, оказались на балансе московских банков, и обслуживание кредитов для клиентов стало более дорогим, потому что средства перечисляются в московские банки- поэтому эти банковские нюансы, связанные с перечислением денег в другой город, не менее, важны.

Е.Л.: –– Как можно определить знак качества для банка с точки зрения потребителя?

Елена Хлебникова:

– Это задача для всех банков актуальна и многие работают в этом направлении. Работаем и мы. Сегодня мы расширяем службу взаимодействия с клиентами. По опыту могу сказать, что если клиент попал в банк, он из него уже не уходит. Тем более, если в банке все работает нормально, система взаимодействия выстроена. Насколько я могу судить, все татарстанские банки с клиентами работают хорошо.

Е.Л.: –– Как сегодня в процентном отношении можно охарактеризовать работу банков: чаще клиент приходит в банк, или банки выходят к клиентам?

Елена Хлебникова:

– То, что банки идут в массы – это тенденция последних нескольких лет. Естественно, что доля привлеченных банком клиентов, будет увеличиваться. Но пока, наверное, еще рано говорить о том, что банки настолько активно привлекают клиентов, что входящий клиентский поток убавился. Пока больше приходят сами.

Е.Л.: –– Говорят, что банк – это шире, чем просто технология. Так что же такое на сегодня банк?

Елена Хлебникова:

– Мы с этого и начали, что банк – это шире, чем технология, чем просто стандарты, чем просто кредиты и депозиты. Банк, наверное, это такая организация, где оказываются финансовые услуги населению- это главная цель и задача. Но банк – это еще и организация, которая помогает клиенту развивать бизнес, то есть, выполняет партнерскую функцию, потому что происходит взаимное развитие- мы у клиентов тоже многому учимся. Эти клиентские идеи позволяют нам создавать новые продукты. Если, скажем, три клиента разными словами сказали одно и то же, мы понимаем, что в этом есть потребность. Если банки не будут реагировать на потребности клиентов, и не будут создавать новые продукты, они просто не выживут.

Евгений Лукьянов, резюмируя итоги встречи:

– Ваше участие в сегодняшнем «круглом столе» – это политика ваших реальных дел.

Хотелось бы, чтобы в ближайшее время мы с вами приступили к определению тех вопросов, которые должен задать себе каждый потенциальный клиент, прежде чем идти в банк.

Владимир Тиль, журналист. Журнал “Контрольная закупка. Экспертное мнение”